framedesignlab.com

Задоволений клієнт - це той, хто повертається знову і знову, щоб придбати більше товарів та послуг. У корпорації функція управління клієнтом називається CRM, або управління відносинами з клієнтами. Деякі організації мають великі функціональні організації, які займаються відносинами з клієнтами, тоді як інші передають завдання у вхідний кол-центр. Експерти заявляють, що діяльність з управління персоналом повинна мати достатньо уваги, щоб забезпечити позитивну віддачу від інвестицій.

Історія

Багато років тому власник бізнесу знав більшість своїх клієнтів. З появою світової ділової практики в 1990-х роках, поряд зі збільшенням кількості збережених даних, великі організації практикують CRM як виживання. Були запроваджені спеціальні програми для клієнтів та створена технологія, щоб не відставати від зростаючих потреб клієнта.

Особливості

CRM-функції включають бонусні бали на основі витрат клієнтів, часті прольоти миль та спеціальний цільовий маркетинг. Компанії регулярно відстежують витрати клієнтів і використовують ці дані для прогнозування майбутньої поведінки. Сюди входить пропозиція додаткових продуктів або надання спеціалізованих пакетів, заснованих на поточній поведінці.

Міркування

Те, що програми CRM можуть бути впроваджені, не означає, що вони повинні бути. CRM, як і будь-яку іншу програму, потрібно оцінювати на основі норми прибутку. Для одних компаній це може означати велику, комплексну програму, тоді як для інших це може означати менші, цілеспрямовані заходи. Значення рішення CRM завжди потрібно порівнювати із вартістю.

Ефекти

Посилення CRM-діяльності означає, що сучасні клієнти розраховують на швидке та індивідуальне лікування. Коли клієнт зв'язується з компанією, клієнт очікує, що той, хто відповідає на телефон, дізнається деталі про свої покупки. З цієї причини компанії продовжують збільшувати витрати на технології, щоб задовольнити очікування замовника.

Експертна інформація

Стоун у своїй статті "Вимірювання вартості CRM" за 2004 рік стверджує, що "більше половини всіх програм CRM не можуть забезпечити суттєву рентабельність інвестицій". Це означає, що компанії шукають кращих CRM-рішень. Рішення CRM на ринку продовжуватимуть розвиватися та змінюватися з метою задоволення потреб бізнесу.